Os usuários passam a maior parte do tempo em outros sites. Isso significa que eles preferem que seu site funcione da mesma maneira que todos os outros sites que já conhecem.
Quebre o padrão só quando souber dizer por quê.
As pessoas passam quase todo o tempo delas em outros produtos, não no seu. É por isso que elas chegam esperando que o carrinho fique no canto superior direito e que o logotipo leve para o início: esse repertório foi construído em outro lugar, e você o herda pronto. Jakob NielsenEscreveu as dez heurísticas de usabilidade e criou o método de avaliação heurística que este site trata como triagem, não como teste.4 referências neste trabalho:199410 usability heuristics for user interface design2000End of Web Design2009Short-term memory and web usability1990Heuristic evaluation of user interfacesVer na bibliografia → formulou isso em 2000, quando o padrão vinha dos sites. Hoje vem também das redes sociais, e não só de posição. Gestos como puxar para atualizar ou deslizar para o lado viraram convenção tão firme quanto qualquer ícone. Quebrar um padrão desses é possível, mas precisa ser decisão, não descuido.
O mecanismo biológico por trás do efeito, e o quanto dele foi de fato medido.
O que a lei descreve é expectativa formada por exposição: a pessoa encontrou o carrinho no canto superior direito centenas de vezes e passou a procurá-lo ali antes de ler qualquer rótulo. A psicologia cognitiva chama isso de esquema, e o efeito é bem documentado. Material que confirma o esquema é reconhecido mais rápido e com menos erro; material que o contraria custa uma correção, e essa correção é o atrito que a lei manda evitar. Esquema é memória de longo prazoO que a pessoa ainda sabe amanhã do que viu hoje. Não mora num lugar só: forma-se pelo hipocampo e, com o tempo, passa a viver espalhada pelo córtex.Ver em Memória →Ver no glossário →, e a literatura amarra a formação dele ao hipocampoA estrutura que transforma experiência recente em memória duradoura. Tudo que a sua interface pede para a pessoa lembrar amanhã passa por ele hoje.Ver em Memória →Ver no glossário → e o esquema já consolidado ao córtex pré-frontal ventromedialFaz o julgamento global, a opinião final sobre uma experiência inteira, e não sobre cada momento dela. É por causa dele que a pessoa resume um fluxo de dez telas numa frase só.Ver em Emoção →Ver no glossário →, como GilboaUma referência neste trabalho:2017Neurobiology of schemas and schema-mediated memoryVer na bibliografia → e Marlatte revisaram em 2017. O que se mediu ali foram esquemas montados em laboratório, e não o repertório de quem usa dez sites por dia, e a ligação com a lei é minha. Onde ela se mede continua sendo tempo de resposta e erro.
O corpo que esta lei presume
Em quem isso foi medido, e o que muda quando o corpo do outro lado é outro.
“Os outros sites” é uma população, e não uma constante. Quem chegou agora à internet, quem vem do WeChat, quem lê da direita para a esquerda tem outro “outros sites”, e a convenção que você segue pode não ser a dele.
Como o design traduz
O que fazer com isso numa tela, sem transformar um achado em regra.
Romper o padrão sem necessidade cobra uma correção de quem chegou esperando outra coisa, e a frustração aparece antes da avaliação funcional. Respeitar a Lei de Jakob não é abdicar de inovação, e sim equilibrar inovação e familiaridade, acomodando os mapas mentais já gravados.
Onde isso quebra
Onde a lei não vale, vale menos, ou vale ao contrário.
Levada ao extremo, congela a categoria inteira: se ninguém quebra o padrão, o padrão ruim sobrevive por consenso.
Um caso
Um produto de verdade em que isto apareceu, com o que aconteceu e onde conferir.
No começo de 2018 o Snapchat lançou um redesign que separava amigos de criadores e juntava as Stories dos amigos com o Chat, do lado esquerdo da câmera. Uma petição pedindo a versão anterior passou de 1,2 milhão de assinaturas, e a empresa respondeu que não voltaria atrás. Na teleconferência do primeiro trimestre, em 1º de maio, Evan Spiegel admitiu ↗ que juntar assistir Stories e conversar com amigos no mesmo lugar tornou mais difícil otimizar os dois comportamentos, e anunciou que as Stories dos amigos voltariam para a direita. Em agosto, na teleconferência do segundo trimestre, a Snap reportou a primeira queda de usuários diários da sua história, de 191 para 188 milhões, e atribuiu a queda à perturbação causada pelo redesign. A empresa também reportou ganhos, como retenção maior entre novos usuários acima de 35 anos, e culpou em parte problemas de desempenho no Android. A lei costuma ser lida como “pareça com os outros sites”. Aqui a convenção quebrada era a do próprio produto, o hábito que milhões de pessoas tinham construído dentro dele. Quem redesenha um produto usado todo dia está mexendo num mapa mental, e a conta chega em frequência de uso.
Uma peça para conferir no seu próprio corpo o que o texto acabou de afirmar.
Onde fica o curtir
Um post, e embaixo dele quatro ações sem rótulo e sem ícone. Clique naquela que você usaria para curtir — sem procurar, do jeito que faria rolando o feed.
Clique numa das quatro ações.
Não havia ícone nem rótulo para ler: o que guiou o dedo foi um mapa construído em todos os outros feeds pelos quais você já rolou. É esse mapa que a Lei de Jakob descreve, e ele se forma onde o tempo é gasto, o que faz das interfaces mais usadas, e não das mais bem desenhadas, a referência de onde as coisas ficam. Quebrar o padrão não é proibido; é uma dívida que alguém vai pagar, e o mínimo é saber que ela foi contraída de propósito.
