viés
Erro fundamental de atribuição
Ao explicar o comportamento dos outros, as pessoas tendem a superestimar fatores internos, como personalidade, e subestimar fatores situacionais.
Quando alguém erra, investigue o fluxo antes de culpar a pessoa.
Quando alguém erra, a gente explica pelo caráter da pessoa. Quando erramos, explicamos pela situação. Lee RossNomeou o erro fundamental de atribuição e fez o experimento do jogo de perguntas em que a vantagem sorteada some do julgamento.2 referências neste trabalho:1977The intuitive psychologist and his shortcomings1977Social roles, social control, and biases in social-perception processesVer na bibliografia → deu nome a essa assimetria em 1977, e ela é a raiz de uma frase que aparece em toda equipe de produto: "o usuário não entendeu". Quase sempre a interface é que não explicou. O custo prático disso é que a atribuição errada leva a soluções erradas, do tipo punitivo em vez de preventivo, como mais avisos, mais confirmações e mais treinamento, quando o que resolveria era mudar o fluxo que produziu o erro.
O que o cérebro faz com isso
O mecanismo biológico por trás do efeito, e o quanto dele foi de fato medido.
Ao explicar o comportamento de outra pessoa, damos peso demais ao que ela é e de menos à situação em que estava. E, quando o comportamento é nosso, invertemos. A explicação com mais apoio é que a atribuição a traços é espontânea e barata, enquanto considerar o contexto exige um passo a mais que só acontece se houver tempo e disposição. É um efeito de processamento social, e a rede de mentalizaçãoO circuito que infere o que se passa na cabeça dos outros: intenções, crenças, desejos. É o que entra em jogo quando a interface tem gente do outro lado, na avaliação, no comentário, no número de quem já comprou.Ver em Mente social →Ver no glossário → é a estrutura mais próxima, medida em atribuição de intenção, não neste viés.
O corpo que esta lei presume
Em quem isso foi medido, e o que muda quando o corpo do outro lado é outro.
ChoiReuniu, com Nisbett e Norenzayan, a evidência de que culturas coletivistas atribuem menos causa à pessoa e mais à situação.Uma referência neste trabalho:1999Causal attribution across cultures: variation and universalityVer na bibliografia →, Nisbett e Norenzayan reuniram em 1999 a evidência de que culturas coletivistas cometem esse erro menos, sobretudo quando a causa situacional está à vista. Uma ressalva precisa vir junto. Quando o experimento não dá escolha à pessoa avaliada, o viés aparece forte também no leste asiático, então parte da diferença pode ser do método e não da cultura.
Como o design traduz
O que fazer com isso numa tela, sem transformar um achado em regra.
Como medir isso no seu produto
O viés aparece na culpabilização do usuário: quando alguém não entende a interface, diz-se que “o usuário errou”, em vez de investigar o fluxo, a arquitetura da informação ou a linguagem. Reconhecer o viés é condição para adotar uma postura investigativa e para escrever mensagens de erro que não acusam ninguém. “Você digitou o CPF errado” e “Não reconhecemos este CPF; confira os números” dizem a mesma coisa, e só a segunda deixa a pessoa continuar sem se sentir burra.
Onde isso quebra
Onde a lei não vale, vale menos, ou vale ao contrário.
Inverter o viés também custa. Tratar todo erro como fluxo confuso esconde os casos em que a pessoa foi induzida de propósito, e aí não era confusão, era armadilha de projeto (dark pattern).
Um caso
Um produto de verdade em que isto apareceu, com o que aconteceu e onde conferir.
O quiz em que o apresentador parece mais inteligente
Ross, Amabile e Steinmetz sortearam estudantes em dois papéis: quem faria as perguntas e quem responderia. Quem perguntava escrevia as próprias perguntas, com liberdade para escolher assuntos que dominava. Depois, quem respondeu avaliou o conhecimento geral dos dois, e num segundo experimento quem apenas assistiu fez o mesmo. Respondentes e observadores classificaram os perguntadores como bem mais informados; os próprios perguntadores não se deram essa vantagem, porque sabiam de onde ela vinha. Todo mundo tinha visto o sorteio. Todo mundo sabia que as perguntas eram escolhidas por quem perguntava. E mesmo assim a vantagem estrutural desapareceu do julgamento de quem estava do outro lado dela, e o que sobrou foi uma leitura sobre a pessoa. É exatamente o que acontece na reunião em que alguém diz que o usuário "não leu". A assimetria de contexto some e fica o julgamento de caráter.
Ross; Amabile; Steinmetz, 1977
Conceitos vizinhos
Estruturas ligadas por ponte minha
Conceitos irmãos
Fontes
Enunciado citado de Ross, 1977.
- ROSS, L. The intuitive psychologist and his shortcomings. Advances in Experimental Social Psychology, v. 10, p. 173-220, 1977. DOI
- ROSS, L.; AMABILE, T. M.; STEINMETZ, J. L. Social roles, social control, and biases in social-perception processes. Journal of Personality and Social Psychology, v. 35, n. 7, p. 485-494, 1977. DOI
Leitura complementar: Erro fundamental de atribuição Wikipédia